Ao longo de suas atividades como consultor, certamente irá se deparar com diversos obstáculos. Entretanto, você sabe dizer qual é o principal problema em consultoria?
Dos vários potenciais problemas, há um que é particularmente relevante, principalmente pelo fato de que, errar nesse ponto, significa ativar o estopim de uma série de problemas inevitáveis.
Ao falhar nesse ponto, tudo daí para frente pode (e, provavelmente, irá!) dar errado.
Expectativas x Percepções: a batalha sem fim
Antes e ao longo de seus trabalhos de consultoria, sempre haverá uma batalha sendo travada na mente do cliente: ele irá contrastar o que esperava receber com o que percebe ter recebido.
Ou seja, as expectativas que foram formadas acerca de seus serviços consultivos serão o parâmetro utilizado para avaliar se o serviço que o cliente acha que recebeu está ou não a contento.
A imagem a seguir ilustra essa questão, mostrando a expectativa (um belíssimo BigMac) e a percepção da entrega (uma sandes mirrada!). Você terá mais aqui no vídeo.
Repare bem que eu digo “acha que recebeu“.
Bem como o que já falei sobre os riscos percebidos, aqui o que importa não é o que você entende como a entrega feita ao cliente, mas o que ele percebe do que foi entregue.
É esse duelo (Expectativas x Percepções) que eventualmente irá apontar ao cliente se ele está ou não satisfeito com seus serviços.
O que são as Expectativas ?
Toda pessoa/cliente tem expectativas. Sempre.
Essas expectativas mudam de pessoa para pessoa e de momento para momento. O tempo todo.
Provavelmente você já terá deduzido o quanto é essencial conhecer ou saber gerenciar as expectativas dos clientes para que consiga fazer um bom trabalho.
As expectativas são, largamente, formadas por você mesmo: o que diz que seu site, suas opiniões nas redes sociais, os selos que ostenta, prêmios e cases que tem, seu background acadêmico e profissional, portfólio de clientes, o que fala na reunião… esses e outros fatores irão influenciar o que o cliente pode esperar de você e seus serviços.
Adicionalmente, há diversos fatores externos e situacionais que também influenciarão nas expectativas do cliente. Esses, você não controla e, não raro, sequer serão de seu conhecimento.
O Gap do Cliente
Há diversos problemas (ou Gaps, Lacunas, Hiatos), amplamente conhecidos e estudados, que afetam qualquer empresa de serviços (como consultorias ou agências, por exemplo).
Na literatura de Marketing de Serviços, a principal corrente teórica sugere Cinco Gaps (alguns autores defendem dois gaps adicionais, totalizando sete). O modelo dos Cinco Gaps foi proposto inicialmente em 1985 por um pessoal que um professor/mentor meu chamava de “Trio Parada Dura” – Parasuraman, Zeithaml e Berry.
Destes cinco gaps, o único problema que acontece fora da empresa é o chamado Gap do Cliente.
Esse problema diz respeito à diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. Em outras palavras, ocorre quando você não conhece as expectativas do cliente.
Infelizmente, ao incorrer nesse erro, tudo começará a dar errado, em um efeito de bola-de-neve:
- Você acha que o cliente quer X
- Volta para sua equipe e os orienta a fazer X
- Eles produzem X como entenderam (normalmente, aqui já sai um Y!)
- Você irá comunicar a entrega de X para o cliente
- O cliente avalia: “Oras! Eu pedi A, por que ele me entregou isso?”
Dou um exemplo clássico do Gap do Cliente em consultorias de Marketing Digital no vídeo a seguir:
É por isso que sempre digo em meus cursos, palestras ou mesmo no contato com clientes e prospects: em qualquer reunião de briefing e, particularmente, nos primeiríssimos contatos, minha preocupação não é “vender, vender, vender!”.
Certamente não é a preocupação mais relevante.
O foco principal é estar muito seguro de que eu compreendi exatamente o que o cliente quer/espera.
Somente assim eu conseguirei, então, pensar se sou eu o consultor a ajudá-lo (se tenho as competências para atender à demanda), como seria essa eventual ajuda e quanto que custaria – para mim e para ele.
Como sanar ou minizar o Gap do Cliente ?
A despeito da importância, frequência e severidade desse problema, a solução é relativamente simples.
Em um mundo ideal, o serviço esperado pelo cliente deveria ser exatamente igual ao serviço percebido (expectativas iguais às percepções).
Para buscar esse ideal, o que você precisa fazer é ser muito rígido e exigente quanto à necessidade de compreender muitíssimo bem quais são as expectativas do cliente.
É seu papel educar o cliente
Uma das tarefas dentro do papel de educador é ajudar o cliente a passar melhor/mais corretamente as informações sobre como, por exemplo, ele quer um blog ou um email marketing.
O cliente não tem a menor obrigação de entender do que você entende.
É normal ele descrever suas necessidades à sua própria maneira maneira (site clean e com tom simpático, dinâmico etc…) e é você quem deve insistentemente investigar o que diabos ele quer dizer com aquilo.
Lembre-se: o cliente entende do que o incomoda (obstáculos, desafios, metas etc), mas é você quem entende da solução – a resposta técnica (como aplicar seu conhecimento para resolver o problema do cliente) é a sua área de competência, não a dele.
Recentemente participei de um briefing em que a necessidade passada pelo cliente era exatamente assim (não estou exagerando!): “Meu site tem que ser diferente, fora da caixa! Quero uma coisa inovadora, jovem, que transmita poder!”.
Pois bem, imagine se eu chegasse para uma agência e passasse para o Gerente de Projeto essa diretriz (site diferente, fora da caixa, inovador, jovem, que transmita poder)!
Pior, o que seria dos profissionais envolvidos em conceber esse trabalho? Será que o arquiteto de informação conseguiria fazer algo a partir daí? Será que daria para o designer seguir com essas diretrizes?
Em suma, o Gap do Cliente é o principal problema que o perseguirá por toda sua carreira de consultoria. Para executar bem seu papel, manter o cliente ou mesmo fazer uma proposta inicial, é vital que conheça bem as expectativas do cliente e siga alinhando/ajustando essa compreensão ao longo de todo o projeto.
Assista ao vídeo para aprender mais sobre o tema > aqui.
